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“随心办”能力客户方通过“四川电信”微信公众号推送提醒接入，系统将（）、（）等关键业务环节组件化，由营业员在CRM系统中发起任务推送，客户在手机端完成相应信息的采集与确认。 [5分][多选题]

[5分][多选题]

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“随心办”服务模式有： [5分][多选题]

[5分][多选题]

客户、营业员同步受理 (正确答案)

客户、营业员异步受理 (正确答案)

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“随心办”同步受理模式多用于客户（）场景，需客户高度配合。 [5分]

[5分]

新装业务 (正确答案)

二次业务

新装，二次均可

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“随心办”异步受理模式多用于（）办理场景，营销人员推送客户鉴权至客户微信公众号端或通过优销将客户业务需求前置甩单，营业受理人员完成订单提交，将未完成的无纸化信息采集和支付任务推送至客户手机 [5分]

[5分]

新装业务

二次业务 (正确答案)

新装，二次均可

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“随心办”推送客户支付按钮逻辑中，如果客户有未完成的无纸化任务或者未完成支付，则提交为异步订单，并生成无纸化和支付任务至客户手机；此时订单并未生效（订单解耦管理平台可查状态），需要等待客户完成无纸化任务和支付任务，订单才正式生效。 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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“随心办”推送客户支付时，如果客户在24小时内未完成无纸化和支付，订单不会自动作废。 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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“随心办”服务对象正确的是： [5分]

[5分]

证件类型为二代居民身份证的公众个人客户 (正确答案)

证件类型为护照的个人客户

证件类型为二代居民身份证的18周岁以下的个人客户

证件类型为单位证件的客户

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业务办理服务范围里，选出下列“随心办”可以受理的业务。 [5分][多选题]

[5分][多选题]

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“随心办”线上支付支持计费系统销账、预存、余额提取/结转、现费收入等业务。 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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使用随心办时，用户需提前关注“四川电信微信公众号”，并完成手机号绑定。 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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随心办重点应用场景，解决了哪些问题？

随心办重点应用场景，解决了哪些问题？ [5分][多选题]

[5分][多选题]

解决客户多次到店问题 (正确答案)

解决客户无法、不愿意到店问题 (正确答案)

解决用户对业务的了解程度问题

缓解营业厅排队问题 (正确答案)

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随心办业务客户授权中仅限当天有效、支持新增客户。 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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客户在本地网有客户资料（即存量客户），客户官微绑定的“四川电信”手机号，客户点击确认完成授权，营业端显示“授权通过”，同时出现“待受理”状态，点击定位客户，即可直接进入营业受理界面。 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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可通过（）、（）查询已完成订单是通过随心办同步办理还是异步办理的。

可通过（）、（）查询已完成订单是通过随心办同步办理还是异步办理的。 [5分][多选题]

[5分][多选题]

通过“通用受理查询新”，点击订单号 (正确答案)

通过“订单历史”，点击订单号 (正确答案)

通过“产品通用查询”，输入用户办理时的接入号进行查询

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随心办未完成订单可通过（）或（）查看。

随心办未完成订单可通过（）或（）查看。 [5分][多选题]

[5分][多选题]

“订单历史”

“通用受理查询新” (正确答案)

“订单解耦管理平台” (正确答案)

“产品通用查询”

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美好家619元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟

美好家619元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟 [5分]

[5分]

300;3500

300；3000 (正确答案)

300;2500

350;3000

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美好家419元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟

美好家419元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟 [5分]

[5分]

200;2000

200;2300

250;2500

200；2500 (正确答案)

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美好家319元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟

美好家319元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟 [5分]

[5分]

150；2000 (正确答案)

150;2500

130;2000

150;1500

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美好家259元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟

美好家259元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟 [5分]

[5分]

100;1500

80;1000

80；1500 (正确答案)

100;1000

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美好家219元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟

美好家219元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟 [5分]

[5分]

60;800

60；1000 (正确答案)

80;1000

80;800

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美好家189元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟

美好家189元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟 [5分]

[5分]

30;800

40;600

30;500

40；800 (正确答案)

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美好家149元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟

美好家149元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟 [5分]

[5分]

30；500 (正确答案)

30;600

30;400

40;500

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美好家109元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟

美好家109元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟 [5分]

[5分]

10；500

20；500 (正确答案)

30；400

20；400

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美好家79元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟

美好家79元融合畅享套餐国内流量（）G，国内语音（）分钟 [5分]

[5分]

10；300 (正确答案)

15；300

10；400

15；200

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新装美好家189档办理新合约可享受多少补贴金额

新装美好家189档办理新合约可享受多少补贴金额 [5分]

[5分]

540

720 (正确答案)

1440

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用户已有FTTR存量提值补贴政策新合约≥90元、≥80元、≥70元、≥60元、≥50元36个月直降金额分别为

用户已有FTTR存量提值补贴政策新合约≥90元、≥80元、≥70元、≥60元、≥50元36个月直降金额分别为 [5分]

[5分]

1260、1080、900、720、540

1440、1260、1080、900、720 (正确答案)

1080、900、720、540、360

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用户无FTTR存量提值补贴政策新合约≥90元、≥80元、≥70元、≥60元、≥50元36个月直降金额分别为

用户无FTTR存量提值补贴政策新合约≥90元、≥80元、≥70元、≥60元、≥50元36个月直降金额分别为 [5分]

[5分]

1260、1080、900、720、540

1440、1260、1080、900、720

1080、900、720、540、360 (正确答案)

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美好家套餐哪个档次可以享受2000M？

美好家套餐哪个档次可以享受2000M？ [5分]

[5分]

149

149+40 (正确答案)

189

219

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美好家套餐从哪个档次起可以享受IPTV尊享版?

美好家套餐从哪个档次起可以享受IPTV尊享版? [5分]

[5分]

79 (正确答案)

109

149

189

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189档副卡流量为多少?

189档副卡流量为多少? [5分]

[5分]

10G/张

20G/张 (正确答案)

30G/张

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新装美好家189档办理异业小赢家新合约可享受多少补贴金额

新装美好家189档办理异业小赢家新合约可享受多少补贴金额 [5分]

[5分]

540元

720元

1440元 (正确答案)

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新装宽带通用权益金调整为多少?

新装宽带通用权益金调整为多少? [5分]

[5分]

300元

400元 (正确答案)

600元

800元

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FTTR从路由月租费是?

FTTR从路由月租费是? [5分]

[5分]

10元/月 (正确答案)

20元/月

0元/月

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办理美好家159套餐需要叠加什么可以提质1000M

办理美好家159套餐需要叠加什么可以提质1000M [5分]

[5分]

天翼智屏 (正确答案)

机顶盒

路由器

摄像头

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办理美好家189套餐型R，店员可以获得多少FTTR店奖?

办理美好家189套餐型R，店员可以获得多少FTTR店奖? [5分]

[5分]

100元

200元

50元 (正确答案)

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下面场景营销能力及合约工具推荐顺序争取是

下面场景营销能力及合约工具推荐顺序争取是 [5分]

[5分]

首推行业先享 (正确答案)

首推单卡存送

首推小赢家

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存量129套餐型用户办理40元FTTR月租包，店员可以获得多少店奖?

存量129套餐型用户办理40元FTTR月租包，店员可以获得多少店奖? [5分]

[5分]

50元

100元

150元 (正确答案)

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109套餐可满足（）张主卡，（）张副卡

109套餐可满足（）张主卡，（）张副卡 [5分]

[5分]

1；2

1；3

1；0

1；5 (正确答案)

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149套餐可满足（）张主卡，（）张副卡

149套餐可满足（）张主卡，（）张副卡 [5分]

[5分]

1；1

1；2

1；3

1；5 (正确答案)

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天翼畅享39套餐流量和分钟数分别是多少

天翼畅享39套餐流量和分钟数分别是多少 [5分]

[5分]

25、200 (正确答案)

15、200

30、200

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天翼畅享59套餐流量和分钟数分别是多少

天翼畅享59套餐流量和分钟数分别是多少 [5分]

[5分]

25、200

15、200

40、300 (正确答案)

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下面关于新入网用户风险识别的说法错误的是

下面关于新入网用户风险识别的说法错误的是 [5分]

[5分]

红牌用户:名下最多1张卡，限制办:理复机、补卡。已有1张的禁止新办;没有的可在指定自有营业厅办理1张。 (正确答案)

黄牌用户:仅限在自有营业厅或者指定自有营业厅办理新入网，每次办理新入网最多办2张号卡（融合不限）

高危区域:身份证归属诈骗案件高发:地，弹窗提示“号卡新入网请执行二次审核，提供社保记录、居住证明、征信查询结果等辅助材料”，通过业务协调单报专班审核通过后办理新入网

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美好家79套餐宽带速率是多少m

美好家79套餐宽带速率是多少m [5分]

[5分]

100

200

300 (正确答案)

只有智家权益优惠15/20/30

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以下哪些属于一级服务违规

以下哪些属于一级服务违规 [5分][多选题]

[5分][多选题]

推诿客户，拒绝办理客户业务 (正确答案)

收取卡费

引导指使用户进行越级投诉的行为 (正确答案)

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美好家159套餐是如何包装的包含哪些

美好家159套餐是如何包装的包含哪些 [5分][多选题]

[5分][多选题]

149套餐 (正确答案)

30元天翼智屏 (正确答案)

20元AI权益优惠

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新增189R套餐可获得以下哪些佣金？

新增189R套餐可获得以下哪些佣金？ [5分][多选题]

[5分][多选题]

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新增319R套餐可获得以下哪些佣金？

新增319R套餐可获得以下哪些佣金？ [5分][多选题]

[5分][多选题]

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5GA的应用场景有哪些？

5GA的应用场景有哪些？ [5分][多选题]

[5分][多选题]

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二季度开放渠道主要求：二季度开放渠道主要求的3个强化是？

二季度开放渠道主要求：二季度开放渠道主要求的3个强化是？ [5分][多选题]

[5分][多选题]

强化店算账能力 (正确答案)

强化日封闭目标能力 (正确答案)

强化派驻及区域履职能力 (正确答案)

强化活动组织能力

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终端优惠算账单包含哪几个板块

终端优惠算账单包含哪几个板块 [5分][多选题]

[5分][多选题]

客户基础信息 (正确答案)

购买产品信息 (正确答案)

现通讯消费 (正确答案)

优化后方案 (正确答案)

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终端优惠算账单优化后的方案有哪几条

终端优惠算账单优化后的方案有哪几条 [5分][多选题]

[5分][多选题]

家庭总消费：

产品优惠价格 (正确答案)

通讯总消费 (正确答案)

流量、通话、权益赠送 (正确答案)

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美好家融合套餐第一部免费的集采WiFi路由器需满足什么条件才可以办理？

美好家融合套餐第一部免费的集采WiFi路由器需满足什么条件才可以办理？ [5分][多选题]

[5分][多选题]

新装79、109套餐，可以办理全屋WIFI，含一台WIFI6路由器 (正确答案)

新装149及以上套餐，如用户所在地址不具备FTTR安装条件，可以办理全屋WIFI，含一台WIFI6路由器 (正确答案)

新装149及以上套餐，如用户所在地址具备FTTR安装条件，但未办理FTTR，可以办理全屋WIFI，含一台WIFI6路由器 (正确答案)

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符合以下哪些条件才可以办理携号转网服务？

符合以下哪些条件才可以办理携号转网服务？ [5分][多选题]

[5分][多选题]

号码已在携出方办理真实身份信息登记 (正确答案)

号码处于正常使用状态（非挂失、停机等） (正确答案)

申请人与携出方已结清在申请携号转网服务时，携出方所能提供的账单费用 (正确答案)

申请人与携出方已解除在网约定期限限制 (正确答案)

距离最近一次携号转网生效后满120日 (正确答案)

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个人客户实名制三要素包含（）。

个人客户实名制三要素包含（）。 [5分][多选题]

[5分][多选题]

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用户是老年人想把异网号码转入电信，但查询有语音优惠包，暂不能办理携入，以下错误的协助处理方式是？

用户是老年人想把异网号码转入电信，但查询有语音优惠包，暂不能办理携入，以下错误的协助处理方式是？ [5分][多选题]

[5分][多选题]

营业员直接用客户手机进行投诉 (正确答案)

用自己的微信公众号代用户申诉 (正确答案)

在各类网上渠道代客户提交申诉申请 (正确答案)

陪同带领客户到友商厅店咨询或办理携号转网服务，包括亲戚、朋友等 (正确答案)

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办理下列哪些业务需要采集活体照

办理下列哪些业务需要采集活体照 [5分][多选题]

[5分][多选题]

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拆机业务哪些渠道可以办理？

拆机业务哪些渠道可以办理？ [5分][多选题]

[5分][多选题]

标杆厅 (正确答案)

金牌厅 (正确答案)

社区厅

开放渠道

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新合约与通用权益金不互斥

新合约与通用权益金不互斥 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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新增319及以上融合套餐（宽带新装），选择1个2级靓号，该靓号预存和保底都可减免

新增319及以上融合套餐（宽带新装），选择1个2级靓号，该靓号预存和保底都可减免 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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“一证五号”规则是指在全国范围内同一有效身份证件号码用户在国内所有通信运营商已有5张及以上在网移动号卡的，不得为其办理新移动号卡

“一证五号”规则是指在全国范围内同一有效身份证件号码用户在国内所有通信运营商已有5张及以上在网移动号卡的，不得为其办理新移动号卡 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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达到限速阀值后订购包年流量包，恢复手机上网速率，套餐下只有该订购号码提速

达到限速阀值后订购包年流量包，恢复手机上网速率，套餐下只有该订购号码提速 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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16周岁（不含16周岁）以下使用户口簿办理业务，必须有监护人证件及关系证明

16周岁（不含16周岁）以下使用户口簿办理业务，必须有监护人证件及关系证明 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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临时身份证补卡、号卡拆机限制仅标杆厅办理。

临时身份证补卡、号卡拆机限制仅标杆厅办理。 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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携号转网不受一证五号的限制。

携号转网不受一证五号的限制。 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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新入网或过户的靓号办理单品或融合套餐（不包括专线类融合套餐）按靓号保底与套餐值就高原则执行，若同一套餐下存在多个靓号，将多个靓号保底额求和后再与套餐值就高收取

新入网或过户的靓号办理单品或融合套餐（不包括专线类融合套餐）按靓号保底与套餐值就高原则执行，若同一套餐下存在多个靓号，将多个靓号保底额求和后再与套餐值就高收取 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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未满16岁用户办理二次业务可以由本人或系统登记的监护人代办

未满16岁用户办理二次业务可以由本人或系统登记的监护人代办 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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紧密融合当月套餐19元B类，仅限存量用户变更为此套餐，不支持新入网用户办理此套餐

紧密融合当月套餐19元B类，仅限存量用户变更为此套餐，不支持新入网用户办理此套餐 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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在携号转网服务及相关资费套餐宣传中可以适当比较宣传、提及其他电信业务经营者名称（包括简称、标识）和套餐资费名称

在携号转网服务及相关资费套餐宣传中可以适当比较宣传、提及其他电信业务经营者名称（包括简称、标识）和套餐资费名称 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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用户套餐订购包月语音包，主卡订购，副卡可共享。

用户套餐订购包月语音包，主卡订购，副卡可共享。 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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违反服务规范，影响客户感知的行为定义为“服务违规“行为，根据清洁严重性，由重就轻，将”服务违规“行为分为一级服务违规行为、二级服务违规行为

违反服务规范，影响客户感知的行为定义为“服务违规“行为，根据清洁严重性，由重就轻，将”服务违规“行为分为一级服务违规行为、二级服务违规行为 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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未将号卡直接交付办理人，转交卡贩或囤积遗失、出售涉案等属于反诈工作中涉及的重大风险行为

未将号卡直接交付办理人，转交卡贩或囤积遗失、出售涉案等属于反诈工作中涉及的重大风险行为 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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服务违规-行为界定时若同时判定为“零容忍”行为和“越级有责”或涉及两项及以上的违反服务零容忍的，以就高原则纳入考核运用

服务违规-行为界定时若同时判定为“零容忍”行为和“越级有责”或涉及两项及以上的违反服务零容忍的，以就高原则纳入考核运用 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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反诈法第六章弟四十五条规定反电信网络诈骗工作有关部门、单位的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、或者有其他违反本法规定行为，构成犯罪的依法追究刑事责任

反诈法第六章弟四十五条规定反电信网络诈骗工作有关部门、单位的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、或者有其他违反本法规定行为，构成犯罪的依法追究刑事责任 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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*

一级服务违规行为的考核对合作伙伴按（）元 /件次扣罚，按“3分/件/次/分公司纳入综商月度评价考核

一级服务违规行为的考核对合作伙伴按（）元 /件次扣罚，按“3分/件/次/分公司纳入综商月度评价考核 [5分]

[5分]

100-200

200-500

500-1000 (正确答案)

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*

二级服务违规行为的考核对合作伙伴按（）元 /件次扣罚，按“2分/件/次/分公司纳入综商月度评价考核

二级服务违规行为的考核对合作伙伴按（）元 /件次扣罚，按“2分/件/次/分公司纳入综商月度评价考核 [5分]

[5分]

50-200 (正确答案)

200-400

500-800

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

*

一般入刑帮信罪界定：获利金额超（）元！（获利可涵盖期间或客户）、出租出售号卡（5这张、5个号码）

一般入刑帮信罪界定：获利金额超（）元！（获利可涵盖期间或客户）、出租出售号卡（5这张、5个号码） [5分]

[5分]

1000

2000

3000 (正确答案)

5000

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下面关于新入网用户风险识别的说法错误的是

下面关于新入网用户风险识别的说法错误的是 [5分]

[5分]

红牌用户：名下最多1张卡，限制办理复机、补卡。已有1张的禁止新办;没有的可在指定自有营业厅办理1张

黄牌用户：仅限在自有营业厅或者指定自有营业厅办理新入网，每次办理新入网最多办2张号卡（融合不限） (正确答案)

高危区域：身份证归属诈骗案件高发地，弹窗提示“号卡新入网请执行二次审核，提供社保记录、居住证明、征信查询结果等辅助材料”，通过业务协调单报专班审核通过后办理新入网。

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开渠信息安全自检自查，检查物料是否规范的时候开放渠道需要检查以下哪个内容

开渠信息安全自检自查，检查物料是否规范的时候开放渠道需要检查以下哪个内容 [5分]

[5分]

公告栏宣传内容

”实名制五合一台卡“ (正确答案)

两个都要

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*

账号密与密码（）通过QQ、微信、企业微信等非加密即时通信、邮件传递

账号密与密码（）通过QQ、微信、企业微信等非加密即时通信、邮件传递 [5分]

[5分]

可以

可以偷偷

严禁 (正确答案)

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*

弄虚作假、有意虚假宣传属于几级管控

弄虚作假、有意虚假宣传属于几级管控 [5分]

[5分]

一级 (正确答案)

二级

三级

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

*

引导指使客户进行本级、越级投诉的行为属于几级服务违规

引导指使客户进行本级、越级投诉的行为属于几级服务违规 [5分]

[5分]

一级 (正确答案)

二级

三级

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*

服务红线包括以下哪些行为

服务红线包括以下哪些行为 [5分][多选题]

[5分][多选题]

三强行为 (正确答案)

辱骂客户 (正确答案)

乱收费 (正确答案)

不诚信经营 (正确答案)

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*

单位名义批量开卡严格把关反诈专班指导建议有

单位名义批量开卡严格把关反诈专班指导建议有 [5分][多选题]

[5分][多选题]

单位名义批量开卡严格把关反诈专班指导建议有 (正确答案)

上门核实：公司办公门头、办公环境拍照，核实地址是租赁/自有 (正确答案)

公司资质核实：营业执照、注册时间、注册资金、公司人数、社保人数等 (正确答案)

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

*

三强行为是指？

三强行为是指？ [5分][多选题]

[5分][多选题]

强开 (正确答案)

强关 (正确答案)

强绑 (正确答案)

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

*

服务监督-服务管控中的一级管控有

服务监督-服务管控中的一级管控有 [5分][多选题]

[5分][多选题]

弄虚作家，有意虚假宣传 (正确答案)

推诿用户，拒绝办理客户业务 (正确答案)

未履行首问负责制 (正确答案)

出现服务禁语 (正确答案)

未按公司规定统一着装 (正确答案)

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

*

服务监督-服务管控中的二级管控有

服务监督-服务管控中的二级管控有 [5分][多选题]

[5分][多选题]

未按公司适老化服务要求 (正确答案)

无三声服务 (正确答案)

仪容不规范 (正确答案)

未按承诺履约服务

在营业现场闲聊 (正确答案)

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*

帮信罪惩戒办法即将出台！（包括金融惩戒、信用惩戒、通信惩戒）凡涉罪人员影响：

帮信罪惩戒办法即将出台！（包括金融惩戒、信用惩戒、通信惩戒）凡涉罪人员影响： [5分][多选题]

[5分][多选题]

自身工作 (正确答案)

子女教育 (正确答案)

招公考试 (正确答案)

政治审查 (正确答案)

企事业单位、入伍等 (正确答案)

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*

反诈法第六章第二十五条第一款：任何单位和个人不得为他人实施电信网络诈骗活动提供下列支持和帮助

反诈法第六章第二十五条第一款：任何单位和个人不得为他人实施电信网络诈骗活动提供下列支持和帮助 [5分][多选题]

[5分][多选题]

出售、提供个人信息 (正确答案)

帮助他人通过虚拟货币交易等方式洗钱 (正确答案)

其他为电信网络诈骗活动提供支持或者帮助的行为 (正确答案)

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*

帮信罪惩戒办法即将出台！（包括金融惩戒、信用惩戒、通信惩戒）凡涉罪人员影响：企事业单位、入伍等

帮信罪惩戒办法即将出台！（包括金融惩戒、信用惩戒、通信惩戒）凡涉罪人员影响：企事业单位、入伍等 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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开渠信息安全自检自查，检查物料是否规范的时候开放渠道需要检查”实名制五合一台卡“

开渠信息安全自检自查，检查物料是否规范的时候开放渠道需要检查”实名制五合一台卡“ [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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*

用电安全-插线板基础知识插线板管理要求:营业厅内使用的插线板，必须符合新国标，有3C认证，严禁使用假冒伪劣产品

用电安全-插线板基础知识插线板管理要求:营业厅内使用的插线板，必须符合新国标，有3C认证，严禁使用假冒伪劣产品 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

用电安全-插线板基础知识插线板管理要求:插线板不得超符合复接使用，插线板上所接用电器总功率不超过插线板负载的80%

用电安全-插线板基础知识插线板管理要求:插线板不得超符合复接使用，插线板上所接用电器总功率不超过插线板负载的80% [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

用电安全-插线板基础知识插线板管理要求:不得使用存在烧灼、破损、开裂、老化等情况的插线板

用电安全-插线板基础知识插线板管理要求:不得使用存在烧灼、破损、开裂、老化等情况的插线板 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

清理贵重物品属于安全自检查-关门的三清一关

清理贵重物品属于安全自检查-关门的三清一关 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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清理用户资料（网信安）属于安全自检查-关门的三清一关

清理用户资料（网信安）属于安全自检查-关门的三清一关 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

清理易燃易爆属于安全自检查-关门的三清一关

清理易燃易爆属于安全自检查-关门的三清一关 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

关电源照明属于安全自检查-关门的三清一关

关电源照明属于安全自检查-关门的三清一关 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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*

一级服务违规行为的考核对合作伙伴按（500-1000）元 /件次扣罚，按“3分/件/次/分公司纳入综商月度评价考核

一级服务违规行为的考核对合作伙伴按（500-1000）元 /件次扣罚，按“3分/件/次/分公司纳入综商月度评价考核 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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*

二级服务违规行为的考核对合作伙伴按（50-200）元 /件次扣罚，按“2分/件/次/分公司纳入综商月度评价考核

二级服务违规行为的考核对合作伙伴按（50-200）元 /件次扣罚，按“2分/件/次/分公司纳入综商月度评价考核 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

一般入刑帮信罪界定：获利金额超（3000）元！（获利可涵盖期间或客户）、出租出售号卡（5这张、5个号码）

一般入刑帮信罪界定：获利金额超（3000）元！（获利可涵盖期间或客户）、出租出售号卡（5这张、5个号码） [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

账号密与密码（严禁）通过QQ、微信、企业微信等非加密即时通信、邮件传递

账号密与密码（严禁）通过QQ、微信、企业微信等非加密即时通信、邮件传递 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

弄虚作假、有意虚假宣传属于一级管控

弄虚作假、有意虚假宣传属于一级管控 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

引导指使客户进行本级、越级投诉的行为属于一级投诉

引导指使客户进行本级、越级投诉的行为属于一级投诉 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

未按公司适老化服务要求属于服务监督-服务管控中的一级管控

未按公司适老化服务要求属于服务监督-服务管控中的一级管控 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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

*

客户进厅时，营业员应做到（）

客户进厅时，营业员应做到（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

主动与客户打招呼 (正确答案)

面带微笑 (正确答案)

双眼平视客户 (正确答案)

起立按标准话术引导客户入座 (正确答案)

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

*

客户到台席后，营业员务必100%有迎宾语，迎宾语话术包括（）

客户到台席后，营业员务必100%有迎宾语，迎宾语话术包括（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

您好 (正确答案)

欢迎光临 (正确答案)

您请坐 (正确答案)

有什么可以帮您 (正确答案)

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

*

在服务用户过程中，要杜绝（）

在服务用户过程中，要杜绝（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

对客户辱骂、威胁、争吵或肢体冲突 (正确答案)

在营业现场闲聊、玩手机、睡觉等 (正确答案)

在营业台席上用餐 (正确答案)

对用户爱答不理、态度冷漠 (正确答案)

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*

厅店的体验设备出现（）等现象，将会进行扣分。

厅店的体验设备出现（）等现象，将会进行扣分。 [5分][多选题]

[5分][多选题]

体验设备未开机 (正确答案)

未连接网络 (正确答案)

设备不能正常使用但未粘贴故障提示 (正确答案)

设施设备存在不整洁 (正确答案)

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*

厅店环境标准中，厅外达标主要看哪几个地方？（）

厅店环境标准中，厅外达标主要看哪几个地方？（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

门头和头灯 (正确答案)

玻璃 (正确答案)

橱窗 (正确答案)

地面 (正确答案)

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

*

厅店环境标准中，厅外达标主要看哪几个地方？（）

厅店环境标准中，厅外达标主要看哪几个地方？（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

顶灯 (正确答案)

墙面和桌面 (正确答案)

背景墙 (正确答案)

地面 (正确答案)

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*

爱心翼站厅店必备哪些便民设施（）

爱心翼站厅店必备哪些便民设施（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

带靠背座椅和饮用水 (正确答案)

手机充电器和充电线 (正确答案)

老花镜和抽纸/湿纸巾 (正确答案)

免费WIFI (正确答案)

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*

常见的越级投诉规避免技巧有哪些？

常见的越级投诉规避免技巧有哪些？ [5分][多选题]

[5分][多选题]

确保协议、证件、客户签字等多种无纸化手续齐全 (正确答案)

拆降业务闭环、避免客户跑多次、如果客户不方便及时告知客户线上办理方式 (正确答案)

避免终端有重复订购标签 (正确答案)

避免电子与纸质协议靓号保底不一致 (正确答案)

避免不符合新规，如免费业务增加限制条件或证件采集超24小时 (正确答案)

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*

对于拆降业务，除了需及时发起拆挽单外，还需注意哪些事项？

对于拆降业务，除了需及时发起拆挽单外，还需注意哪些事项？ [5分][多选题]

[5分][多选题]

业务闭环，避免让客户跑多次或诉多次 (正确答案)

一定告知客户线上办理方式 (正确答案)

核实CRM风险弹窗事项 (正确答案)

及时为客户处理余额退费 (正确答案)

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*

金融业务办理不规范的情况有哪些？

金融业务办理不规范的情况有哪些？ [5分][多选题]

[5分][多选题]

金融业务无签字 (正确答案)

非主卡本人办理 (正确答案)

代理商营销承诺书签订时间比业务办理时间晚 (正确答案)

缺少手持分期告知书、手持终端上传或拍照不清晰 (正确答案)

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*

营业员仪容仪表应该做到（）

营业员仪容仪表应该做到（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

着装：按“四季着装规范”可单店统一冬装、春装、夏装 (正确答案)

发型：女士长发盘于脑后用统一发网装饰 (正确答案)

工牌规范：工牌佩戴于左胸位置 (正确答案)

工牌规范：实习生佩戴注明“实习生”的工号牌 (正确答案)

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*

营业场所不允许以下那些行为（）

营业场所不允许以下那些行为（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

吃东西、扎堆聊天 (正确答案)

睡觉、玩手机、玩游戏 (正确答案)

追逐嬉闹、大声喧哗及擅自离岗、无故拖延 (正确答案)

在厅店内/厅门口抽烟 (正确答案)

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*

三声服务是指（）

三声服务是指（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

来有迎声 (正确答案)

问有答声 (正确答案)

走有送声 (正确答案)

唱收唱付

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*

礼貌待客应该做到（）

礼貌待客应该做到（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

服务用语规范，使用礼貌用语，无服务禁语 (正确答案)

杜绝与客户争辩顶撞、肢体冲突 (正确答案)

严禁爱答不理、态度冷漠 (正确答案)

随意推诿

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厅内用于客户体验设备应该（）

厅内用于客户体验设备应该（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

处于开机状态、网络连接正常、账号已登录且调试正常 (正确答案)

保持干净整洁，无明显灰尘、污渍 (正确答案)

设备故障无法体验的，应张贴正在维修维修标识 (正确答案)

有人体验时再检查调试

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*

意见本规范要求包括有（）

意见本规范要求包括有（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

放在厅店醒目位置 (正确答案)

需收纳在文件夹内

意见簿中客户反映的问题要及时处理回复 (正确答案)

意见簿需粘贴评价“即时二维码” (正确答案)

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天翼智屏营销体验要求有（）

天翼智屏营销体验要求有（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

体验区摆放天翼智屏，处于开机状态、网络连接正常、账号已登录且调试正常 (正确答案)

保持干净整洁无灰尘污渍，营业员能正常演示介绍并体验 (正确答案)

营业员给客户清晰讲解3个及以上功能，当面给客户演示或邀请客户体验 (正确答案)

营业员知晓天翼智屏售后处理流程 (正确答案)

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厅店环境规范包括（）

厅店环境规范包括（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

门头、门牌符合VI规范：营业厅门头、营业时间牌及渠道标识符合中国电信VI规范，并整体保持整洁、无破损 (正确答案)

厅店橱窗、玻璃门通透 (正确答案)

厅店内外干净明亮、无杂物，如有绿植，保持绿植干净 (正确答案)

店内物料有序摆放，座椅干净无破损 (正确答案)

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为确保客户真正明白消费的“三必说一承诺”包含有哪些？（）

为确保客户真正明白消费的“三必说一承诺”包含有哪些？（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

必说内容：新增/变更套餐构成、合约/分期、生效日期、在网期限及约定 (正确答案)

必说资费：本月及次月话费、套内各项费用（副卡、功能、月租费等）、优惠费用、套外资费、账单扣费时间、协议到期费用变化 (正确答案)

必说产品：产品功能、使用入口、权益领取途径、售后方式 (正确答案)

承诺：优惠及实物兑付，说到必及时做到，禁实物以次充好 (正确答案)

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*

一号工程“两最”和”三好“目标包括（）

一号工程“两最”和”三好“目标包括（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

”两最“：常见业务最多跑一次、客户投诉最多诉一次 (正确答案)

“三好”服务目标：厅店问好、进门问好、进群问好 (正确答案)

”两最“：常见业务最多跑一次

“三好”服务目标：厅店问好

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落实首接负责制（即首问负责制）包括（）

落实首接负责制（即首问负责制）包括（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

如需权限更高的厅店协助办理，由厅店协商渠道客户经理，发起业务协调单至标杆厅 (正确答案)

如需等待业务审批完成，在审批结束后主动联系客户，提供云台席、上门（优销），就近营业厅办理 (正确答案)

针对现场投诉客户，是否进行话术安抚，主动记录并协助客户处理，尽量高效解决 (正确答案)

本厅无权限受理的直接告知去指定营业厅办理

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常见业务最多跑一次规范包括（）

常见业务最多跑一次规范包括（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

遇客户未带身份证，又不想往返营业厅，是否提供远程（云台席等）、线上、上门（优销）等方式提供办理服务，解决客户跑二趟营业厅。 (正确答案)

云台席受理能力具备：配置摄像头、耳麦，具备线上支付能力，熟练掌握云台席工具的业务受理方法，并确保将二维码分享给客户后，及时开启“云台席模式”。 (正确答案)

营销解释：避免因解释不清及误导引发客户二次到店 (正确答案)

服务高效：避免拆降客户多次到店，避免人流高峰期导致客户在厅等待时间长，引发二次到店 (正确答案)

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AI拾音盒子安装规范包含（）

AI拾音盒子安装规范包含（） [5分][多选题]

[5分][多选题]

安装在常用业务台席 (正确答案)

盒子供电口侧对营业员、雷达侧对客户 (正确答案)

无遮挡物，连通网络 (正确答案)

安装在厅内随意位置即可

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在向客户宣传讲解资费方案时，不得出现（）情况

在向客户宣传讲解资费方案时，不得出现（）情况 [5分][多选题]

[5分][多选题]

通过折叠、隐蔽、模糊等形式隐瞒或淡化限制性条件。 (正确答案)

使用名不副实的“0元”“免费”“不限量”“限速”“永久”、“提速降费”等易引发用户误解的表述进行宣传 (正确答案)

承诺但不履行、不兑现 (正确答案)

对价外馈赠应当如实说明附加条件、馈赠内容、数量、终止时间等处理方式

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七天无理由退订服务标准（）

七天无理由退订服务标准（） [5分]

[5分]

公众客户个人新办宽带或号卡业务可以7 天无理由销户/退订服务，（未含参加合约业务） (正确答案)

公众客户个人新办宽带或号卡业务可以7 天无理由销户/退订服务，（含参加合约业务）

政企客户新办宽带或号卡业务可以7 天无理由销户/退订服

公众客户个人新办宽带或号卡业务可以15 天无理由销户/退订服务，（未含参加合约业务）

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异地补卡的地域范围包括（）

异地补卡的地域范围包括（） [5分]

[5分]

全国范围内（除港澳台）的电信用户 (正确答案)

全国范围内（含港澳台）的电信用户

省内的电信用户

成都内的电信用户

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客户拆降在哪里看风险弹窗？

客户拆降在哪里看风险弹窗？ [5分]

[5分]

计费系统

优销

沙盘

CRM (正确答案)

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客户填写在意见簿上的意见，由厅店在（）小时内进行电话回访和处理，并在（）小时内将处理过程填写至意见簿上。

客户填写在意见簿上的意见，由厅店在（）小时内进行电话回访和处理，并在（）小时内将处理过程填写至意见簿上。 [5分]

[5分]

12，24

12，48

24，72

24，48 (正确答案)

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营业厅应规范、清晰公示面向公众市场在售的资费套餐，以（）为中心向客户推荐适用的套餐资费，充分尊重、保障客户的自由选择权

营业厅应规范、清晰公示面向公众市场在售的资费套餐，以（）为中心向客户推荐适用的套餐资费，充分尊重、保障客户的自由选择权 [5分]

[5分]

高资费

融合套餐

顾客需求 (正确答案)

夸大优势

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对于营业员着装规范的描述，以下错误的选项是（）

对于营业员着装规范的描述，以下错误的选项是（） [5分]

[5分]

鞋子：统一规定为皮鞋，颜色统一为黑色;（女员工的鞋跟要求3-5cm），皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋

营业人员必须按市公司要求配置和穿着公司统一的工装、工牌

由于厅店天气原因和工装制作原因，营业员可以自行搭配工装，不必统一着装（可以1人穿春装，1人穿夏装），可以穿牛仔裤，旅游鞋上班 (正确答案)

着装干净整洁，衬衣不露摆，不卷袖口，不卷裤管

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

*

交付“四必做”指必查阅、必签名、必讲解、必（）

交付“四必做”指必查阅、必签名、必讲解、必（） [5分]

[5分]

营销

十分好评引导 (正确答案)

圈粉

送别

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

*

2026年4月起，如工作胸牌未注明合作商XXX或归属单位 XXXX（代理商），一律严格按标准模板进行重新制作并更换，不允许再佩戴。

2026年4月起，如工作胸牌未注明合作商XXX或归属单位 XXXX（代理商），一律严格按标准模板进行重新制作并更换，不允许再佩戴。 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

女性营业员头发应梳理整齐，长发盘于脑后用统一发网装饰，短发不得遮面

女性营业员头发应梳理整齐，长发盘于脑后用统一发网装饰，短发不得遮面 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

男性营业员头发应梳理整齐，不染怪异发色，不留长发，前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

男性营业员头发应梳理整齐，不染怪异发色，不留长发，前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

因工作原因，实习生上班时间短，可不佩戴工牌

因工作原因，实习生上班时间短，可不佩戴工牌 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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

*

意见簿上必张贴“两即时二维码”，且清晰可见，可正常扫码

意见簿上必张贴“两即时二维码”，且清晰可见，可正常扫码 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

当营业员正在办理客户业务时，遇到进厅的客户，营业员可以不必理会，不必有迎声，专心受理面前的客户

当营业员正在办理客户业务时，遇到进厅的客户，营业员可以不必理会，不必有迎声，专心受理面前的客户 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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

*

因支付方式的改变，厅店可拒收现金，只支付银行卡、微信和支付宝支付方式

因支付方式的改变，厅店可拒收现金，只支付银行卡、微信和支付宝支付方式 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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

*

如遇客户办理高套餐改低套餐，厅店进行挽留后，客户仍要求降档，厅店应引导客户至对应区域的厅店办理？

如遇客户办理高套餐改低套餐，厅店进行挽留后，客户仍要求降档，厅店应引导客户至对应区域的厅店办理？ [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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

*

由于销售工作需要，不允许厅店为客户办理单宽带

由于销售工作需要，不允许厅店为客户办理单宽带 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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

*

如遇客户办理拆机，厅店进行挽留后，客户仍要求拆机，厅店应引导客户至对应区域的厅店办理？

如遇客户办理拆机，厅店进行挽留后，客户仍要求拆机，厅店应引导客户至对应区域的厅店办理？ [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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

*

同一个门店里的店员A有橙分期统一认证，店员B是新来的营业员还没来得及考认证，当店员B办理了橙分期且有越级投诉时，一个厅店只要有一个人是经过了统一认证的就行，因此用店员A的认证截图也可以去进行申诉。

同一个门店里的店员A有橙分期统一认证，店员B是新来的营业员还没来得及考认证，当店员B办理了橙分期且有越级投诉时，一个厅店只要有一个人是经过了统一认证的就行，因此用店员A的认证截图也可以去进行申诉。 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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

*

工号牌应佩戴在哪个位置？

工号牌应佩戴在哪个位置？ [5分]

[5分]

前胸右侧

前胸左侧 (正确答案)

前胸中间

手臂上方

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

*

“三声服务”指的是：

“三声服务”指的是： [5分][多选题]

[5分][多选题]

来有迎声 (正确答案)

问有答声 (正确答案)

问无答声

走有送声 (正确答案)

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*

“三强”行为，特指在经营服务过程中，对客户（）、（）、（）电信产品或销售品，侵害用户权益的违规行为。

“三强”行为，特指在经营服务过程中，对客户（）、（）、（）电信产品或销售品，侵害用户权益的违规行为。 [5分][多选题]

[5分][多选题]

强拆

强开 (正确答案)

强关 (正确答案)

强绑 (正确答案)

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

*

“不诚信经营”行为：特指在经营服务过程中， CRM系统中受理的内容和交付给用户的内容不一致，包括但不限于以下场景：

“不诚信经营”行为：特指在经营服务过程中， CRM系统中受理的内容和交付给用户的内容不一致，包括但不限于以下场景： [5分][多选题]

[5分][多选题]

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

*

“服务红线”行为包含：

“服务红线”行为包含： [5分][多选题]

[5分][多选题]

虚假宣传

“三强”行为 (正确答案)

未按公司收费标准，欺诈、挪用、违规收取客户费用 (正确答案)

辱骂客户、威胁客户、与客户发生争吵或肢体冲突 (正确答案)

“不诚信经营”行为 (正确答案)

未履行首问负责制

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

*

营业厅正常营业时间内，体验区的体验设备应该具备：

营业厅正常营业时间内，体验区的体验设备应该具备： [5分][多选题]

[5分][多选题]

处于开机状态 (正确答案)

网络连接正常 (正确答案)

账号已登录且调试正常 (正确答案)

保持干净整洁 (正确答案)

若遇设备故障，张贴正在维修标识。 (正确答案)

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

*

营业厅意见簿的摆放及日常管理要求：

营业厅意见簿的摆放及日常管理要求： [5分][多选题]

[5分][多选题]

摆放在醒目位置，如：业务受理台席、等候区桌子、便民设施旁 (正确答案)

意见簿中客户反映的问题应及时回复并详细记录 (正确答案)

意见簿封面张贴“即时二维码”方面客户扫描评价 (正确答案)

意见簿可以放置在业务受理台席内个柜子里

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

*

营业厅可以对以下哪些人士提供免排队优先业务办理服务

营业厅可以对以下哪些人士提供免排队优先业务办理服务 [5分][多选题]

[5分][多选题]

老弱病残人士 (正确答案)

军人/退役军人 (正确答案)

消防救援人员 (正确答案)

孕妇 (正确答案)

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

*

一位70岁老爷爷到营业厅用现金缴纳宽带费，营业员小红告知老爷爷只能扫微信支付。 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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

*

公众客户个人新办无协议期的号卡业务可以7天无理由销户/退订服务

公众客户个人新办无协议期的号卡业务可以7天无理由销户/退订服务 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

中午空闲时，营业员小王在营业厅客户等候区的沙发上午睡，这种做法是：

中午空闲时，营业员小王在营业厅客户等候区的沙发上午睡，这种做法是： [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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

*

营业场所不允许吃东西、扎堆聊天、睡觉、玩游戏、追逐嬉闹、大声喧哗、在厅店内/厅门口抽烟；

营业场所不允许吃东西、扎堆聊天、睡觉、玩游戏、追逐嬉闹、大声喧哗、在厅店内/厅门口抽烟； [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

营业员小李直接将物流送货上门的机顶盒、路由器等外包装盒随意堆放在营业厅门口影响客户进出。这种做法是：

营业员小李直接将物流送货上门的机顶盒、路由器等外包装盒随意堆放在营业厅门口影响客户进出。这种做法是： [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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

*

怀孕营业人员和实习生可以不用佩戴工号牌 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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

*

业务办理结束时，工作人员主动口头引导客户10分好评。

业务办理结束时，工作人员主动口头引导客户10分好评。 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

为确保客户真正明白消费的“三必说一承诺”有哪些

为确保客户真正明白消费的“三必说一承诺”有哪些 [5分][多选题]

[5分][多选题]

必说内容：业务细项在网期 (正确答案)

必说资费：套内套外资费清 (正确答案)

必说产品：功能应用权益齐 (正确答案)

有诺必兑：礼貌周到好服务 (正确答案)

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*

明白消费中的“三必说一承诺”——必说内容，包括哪些 [5分][多选题]

[5分][多选题]

新增/变更套餐构成 (正确答案)

合约/分期 (正确答案)

生效日期 (正确答案)

在网期限及约定 (正确答案)

账单扣费时间 (正确答案)

套外费用

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

*

明白消费中的“三必说一承诺”——必说资费，包括哪些

明白消费中的“三必说一承诺”——必说资费，包括哪些 [5分][多选题]

[5分][多选题]

本月及次月话费 (正确答案)

套内各项费用（副卡，功能，月租费等） (正确答案)

优惠费用 (正确答案)

套外费用 (正确答案)

协议到期费用变化

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

*

明白消费中的“三必说一承诺”——必说产品，包括哪些

明白消费中的“三必说一承诺”——必说产品，包括哪些 [5分][多选题]

[5分][多选题]

产品功能 (正确答案)

使用入口 (正确答案)

权益领取途径 (正确答案)

售后方式 (正确答案)

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

*

明白消费中的“三必说一承诺”——“承诺”包括哪些

明白消费中的“三必说一承诺”——“承诺”包括哪些 [5分][多选题]

[5分][多选题]

优惠及实物兑付 (正确答案)

说到必及时做到 (正确答案)

禁实物以次充好 (正确答案)

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

*

以下哪些是营业人员形象礼仪要求： [5分][多选题]

[5分][多选题]

女士头发梳理整齐，长发盘于脑后用统一发网装饰，短发不得遮面 (正确答案)

男士头发梳理整齐，不染怪异发色，不留长发，前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 (正确答案)

工牌佩戴于左胸位置；怀孕营业人员佩戴“孕妈妈”胸牌；实习生佩戴注明“实习生”的工号牌。 (正确答案)

营业场所不允许吃东西、扎堆聊天、睡觉、玩游戏、追逐嬉闹、大声喧哗 (正确答案)

不能在厅内吸烟，可以厅店门口吸烟

营业时间厅内没有客户的时候，可以坐到客户等候区休息一会儿

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

*

客户提出资费贵问题，营业人员应如何处理？

客户提出资费贵问题，营业人员应如何处理？ [5分][多选题]

[5分][多选题]

营业员结合客户的套餐和消费情况进行产品推荐和业务解释 (正确答案)

向客户解释套餐内容，解释安抚客户情绪，没有其它处理办法。

当没有听到，不作回应

客户坚持表示不满意，营业员执行存量维系挽留流程，起金牌意向单 (正确答案)

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

*

客户到营业厅反馈有线/无线网络故障问题，应当如何处置：

客户到营业厅反馈有线/无线网络故障问题，应当如何处置： [5分]

[5分]

把包区装维师傅电话给用户，请用户自行联系处理

请用户拨打10000号客户热线

营业员通过“企微-工作台-代客报障”为客户发起故障单申告流程 (正确答案)

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

*

异地补卡的地域范围？ [5分]

[5分]

全国范围内（除港澳台）的电信用户 (正确答案)

全国范围内都可办理

不能办理异地补卡

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

*

无明确约定、无用户知情同意凭证，或无违约责任的，一律不得限制用户退订销户。

无明确约定、无用户知情同意凭证，或无违约责任的，一律不得限制用户退订销户。 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

营业员可以厅店内休息区用餐，但是用餐后需立即清理干净，避免影响客户感知 [5分]

[5分]

正确

错误 (正确答案)

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



*

禁止高频外呼。严格遵守客户免打扰外呼要求，同一个号码一个月最多拨打几次，三个月最多拨打几次（以呼通计算），对明确拒绝外呼营销的客户不得再次外呼。 [5分]

[5分]

1次、3次

2次、4次

3次、6次 (正确答案)

4次、8次

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

*

专用于统战、提值、换机提值等本网营销外呼场景，该分类外显号码为多少？ [5分]

[5分]

沙盘系统登记的手机号码

118313

10000

10001 (正确答案)

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*

业务合规办理的三种确认方式有哪些：

业务合规办理的三种确认方式有哪些： [5分][多选题]

[5分][多选题]

短信回复：用户短信明确回复同意业务办理，企业保存用户回复凭证。 (正确答案)

含办理说明的手机验证码：用户短信回复业务办理手机验证码，企业保存用户回复凭证。 (正确答案)

用户签字：用户签署业务办理协议或业务预确认单，企业保存用户签字凭证。 (正确答案)

外呼录音：外呼过程明确用户同意业务办理，企业保存用外呼录音凭证。

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

*

外呼营销场景的合规必要条件有哪些：

外呼营销场景的合规必要条件有哪些： [5分][多选题]

[5分][多选题]

网页链接页网签字确认

外呼营销录音记录 (正确答案)

二次确认短信 (正确答案)

业务成功后告知短信 (正确答案)

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

*

短信回复或手机验证码确认方式的办理的业务，需保存哪些依据：带端口的用户上行短信记录，记录中需清晰展示用户号码、上行时间、上行内容（此处必须提供带端口的短信记录，而非后台日志记录）。

短信回复或手机验证码确认方式的办理的业务，需保存哪些依据：带端口的用户上行短信记录，记录中需清晰展示用户号码、上行时间、上行内容（此处必须提供带端口的短信记录，而非后台日志记录）。 [5分][多选题]

[5分][多选题]

带端口的用户上行短信记录 (正确答案)

记录中需清晰展示用户号码 (正确答案)

记录中需清晰展示上行时间、上行内容 (正确答案)

此处必须提供带端口的短信记录，而非后台日志记录 (正确答案)

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

*

中国电信自有业务对外营销电话、短信外呼营销下行及上行回复/回呼号码统一为：

中国电信自有业务对外营销电话、短信外呼营销下行及上行回复/回呼号码统一为： [5分]

[5分]

118313

10000

10001 (正确答案)

沙盘系统登记的手机号码

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

*

中国电信自有业务对外营销电话号码统一10001，包括电话外呼营销及短信发送。

中国电信自有业务对外营销电话号码统一10001，包括电话外呼营销及短信发送。 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

营销类外呼是指使用外呼平台且与用户有上下行业务确认短信交互的营销方式。外呼话术含自有业务推荐及订购等相关内容。

营销类外呼是指使用外呼平台且与用户有上下行业务确认短信交互的营销方式。外呼话术含自有业务推荐及订购等相关内容。 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

服务类外呼是指通过外呼平台向用户提供服务提醒及日常关怀的服务方式。外呼话术无业务推荐及订购等相关内容。

服务类外呼是指通过外呼平台向用户提供服务提醒及日常关怀的服务方式。外呼话术无业务推荐及订购等相关内容。 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

各渠道触点不得向异网用户开展外呼营销，包括人工、AI等各类方式，如通过移动电话、云中继、固话使用实名或虚拟等号码外呼营销。

各渠道触点不得向异网用户开展外呼营销，包括人工、AI等各类方式，如通过移动电话、云中继、固话使用实名或虚拟等号码外呼营销。 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

不得向16 周岁以下及 65周岁以上的用户进行电话营销。

不得向16 周岁以下及 65周岁以上的用户进行电话营销。 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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*

外呼营销录音记录必须包括：外呼录音需包括资费标准、适用场景、有效期限、违约责任等信息，介绍内容需清晰完整，不得模糊或者淡化。

外呼营销录音记录必须包括：外呼录音需包括资费标准、适用场景、有效期限、违约责任等信息，介绍内容需清晰完整，不得模糊或者淡化。 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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

*

二次确认短信：短信内容至少需包括业务名称、资费备案号、资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、违约责任、办理方式（即回复 XX 代码可办理业务）等重点确认信息，其中业务名称应采用销售品外部名称。

二次确认短信：短信内容至少需包括业务名称、资费备案号、资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、违约责任、办理方式（即回复 XX 代码可办理业务）等重点确认信息，其中业务名称应采用销售品外部名称。 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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在外呼过程中，存在对系统非目标客户号码进行违规外呼，擅自发展业务（包括擅自更改外呼脚本，外呼内容与审批脚本不一致、二次确认短信未按要求发送）等行为，属于“零”容忍管控红线“一级服务违规行为”。

在外呼过程中，存在对系统非目标客户号码进行违规外呼，擅自发展业务（包括擅自更改外呼脚本，外呼内容与审批脚本不一致、二次确认短信未按要求发送）等行为，属于“零”容忍管控红线“一级服务违规行为”。 [5分]

[5分]

正确 (正确答案)

错误

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关于“333”入网核查规定动作，“3问”说法正确的是

关于“333”入网核查规定动作，“3问”说法正确的是 [5分][多选题]

[5分][多选题]

通过“3问”方式了解办卡人情况，研判高危风险。重点关注进厅主动要求办理号卡的人群。 (正确答案)

问工作：询问用户工作地、工作单位名称、店铺名称位置等，重点关注办卡厅店与用户回答的工作地点或安装地址不在同一区域的。 (正确答案)

问生活：询问用户住址住在哪里，精确到街道、小区、楼栋。重点关注新租房，办理融合业务要求延期安装宽带的。 (正确答案)

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关于“333”入网核查规定动作，“3核”说法正确的是

关于“333”入网核查规定动作，“3核”说法正确的是 [5分][多选题]

[5分][多选题]

核查CRM系统弹窗（是否红黄牌用户、风险用户、高危区域等），初判用户风险 (正确答案)

核验“一证通查”数量，实施分级受理。 (正确答案)

核实用户联系电话，进行接通确认。 (正确答案)

对20岁以下、60岁以上用户需现场拨打用户亲属联系电话进行知情确认 (正确答案)

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在办理入网业务过程中，厅店营业人员会向客户告知、提醒哪些内容

在办理入网业务过程中，厅店营业人员会向客户告知、提醒哪些内容 [5分][多选题]

[5分][多选题]

提醒办卡过程全程语音/视频记录。 (正确答案)

出租、出售、出借号卡的法律后果。 (正确答案)

在入网协议/反诈告知书上圈示相关防诈内容 (正确答案)

邀请顾客查看厅店的防诈提醒宣传物料，并提示客户妥善处理闲置号卡。 (正确答案)

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新入网用户风险弹窗以下说法正确的是

新入网用户风险弹窗以下说法正确的是 [5分][多选题]

[5分][多选题]

红牌用户办卡限制：红牌用户名下最多可实名登记1张移动电话卡，且限制办理复机、补卡等业务。 (正确答案)

红牌用户办卡限制：若用户名下经确认无移动电话卡需要新办，可到指定自有营业厅办理1次移动电话新入网手续，且仅能办理1张移动电话卡。 (正确答案)

黄牌用户办卡限制：黄牌用户仅限在自有营业厅或者指定自有营业厅办理新入网手续。每次办理新入网手续最多办理1张移动电话卡（单卡）。 (正确答案)

风险用户需谨慎办理；风险用户复机：营业厅应询问号卡是否在用户手上，拍照上传系统后复机；如号卡不在用户手上，复机后立即补卡（同步拍照上传无纸化）。 (正确答案)

高危区域：身份证归属诈骗案件高发地区，弹窗提示“号卡新入网请执行二次审核，提供社保记录、居住证明、征信查询结果等辅助材料”，执行二次审核。 (正确答案)

发现高危情形24小时内，填写“新入网用户高风险电话卡报备表”报备至渠道管理人员，线索经反诈专班采纳予以奖励。举报重大线索的，一事一议给予重奖 (正确答案)

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以下关于复机的说法正确的是

以下关于复机的说法正确的是 [5分][多选题]

[5分][多选题]

线上、线下各类反诈复机必须严格遵循“实人、实证、实卡”（简称三实）核验原则。 (正确答案)

标杆厅、承包厅需具备本地范围内的异地复机能力；标杆厅必须具备跨省异地复机能力。 (正确答案)

所有具备复机服务能力的营业厅，必须全面提供异地复机服务，不得以归属地限制、系统权限不足等任何理由拒绝办理或要求用户返回归属地办理。 (正确答案)

直接告知用户只能到标杆厅办理复机。 (正确答案)

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以下关于联合惩戒电话卡说法正确的是

以下关于联合惩戒电话卡说法正确的是 [5分][多选题]

[5分][多选题]

只允许保留1张非涉案电话卡，其它号码不允许复机。 (正确答案)

惩戒对象对认定有异议或惩戒到期未解除的，告知其可通过当面、电话、书面方式向作出认定的公安机关申诉。 (正确答案)

系统对联合惩戒电话卡无限制要求。

联合惩戒用户，可以再新开1张号卡。

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高低龄特殊人群“亲属知情确认”的动作应该如何完成?

高低龄特殊人群“亲属知情确认”的动作应该如何完成? [5分][多选题]

[5分][多选题]

请办卡人提供亲属电话，营业人员拨打验证 (正确答案)

向亲属告知办卡情况和提醒内容 (正确答案)

登记亲属电话到 CRM 系统 (正确答案)

要求办卡人提供工作证明

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省市公司检查厅店，发现以下哪些行为属于渠道违规，会被纳入考核

省市公司检查厅店，发现以下哪些行为属于渠道违规，会被纳入考核 [5分][多选题]

[5分][多选题]

存在囤卡违规行为：店内有用户办理成功未交付的号卡和废卡 (正确答案)

厅店二维码标识牌无法扫出及扫出内容与标识牌不一致。 (正确答案)

用户现场办卡，营业员未执行入网核查“333”规定动作。 (正确答案)

厅店存在填写完成的反诈告知书未交付用户带走、反诈告知书重点内容未圈示。 (正确答案)

在用户不知情的情况下注册各类平台账号。 (正确答案)

厅店晨会记录本中无《反诈法》、《联合惩戒办法》、帮信罪、侵犯公民隐私罪、实名制规范、反诈案例等学习记录。 (正确答案)

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以下对于反诈工作强化源头治理，相关说法正确的是

以下对于反诈工作强化源头治理，相关说法正确的是 [5分][多选题]

[5分][多选题]

严把入网关，全面提升渠道合规受理及反诈能力。 (正确答案)

国家反诈中心对涉案金额50万以上开展实名制受理合规倒查及问题整改。 (正确答案)

渠道新装号卡涉诈，责任主要在渠道发展人员，与合作伙伴公司无关。

涉及企业有责的涉案号码或将被上级主管部门处罚。 (正确答案)

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网络信息安全字（2022）016号《关于深入开展断卡行动存量号卡风险排查工作的通知》，凡因被上级主管部门通报、各类检查中发现问题的，按以下原则处理

网络信息安全字（2022）016号《关于深入开展断卡行动存量号卡风险排查工作的通知》，凡因被上级主管部门通报、各类检查中发现问题的，按以下原则处理 [5分][多选题]

[5分][多选题]

对商：按10000元/张号卡处罚，严重违规终止代理商合作，并将涉事人员移交公安机关，相关渠道及人员纳入黑名单管理。 (正确答案)

对内：涉事渠道所属分公司分管领导免职，对分公司一把手及专业部门分管领导问责；内外勾结的员工移交公安机关。 (正确答案)

对商：按200元/张号卡处罚，囤卡如查明是渠道人员个人行为，则不涉及对渠道纳入黑名单管理。

对内：囤卡如查明是渠道人员个人行为，则不涉及对区县分公司内部管理人员处罚。

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《反电信网络诈骗法》（简称反诈法）于2022年12月1日正式施行，以下说法正确的是

《反电信网络诈骗法》（简称反诈法）于2022年12月1日正式施行，以下说法正确的是 [5分][多选题]

[5分][多选题]

电信运营商在电话卡实名登记中需确保新入网用户100%实名登记（人证一致） (正确答案)

对老年人等特殊群体新入网要求可以适当放宽。

任何单位和个人不得非法买卖、出租、出借电话卡、物联网卡、电信线路、互联网账号等。组织、策划、实施、参与电信网络诈骗活动或者为电信网络诈骗活动提供帮助，构成犯罪，依法追究刑事责任。 (正确答案)

违反反诈法：情节较轻警告、通报批评，或者处5万-50万元以下罚款；情节严重，处50-500万罚款，并停业整顿、吊销营业执照。对责任人员处1-20万罚款 (正确答案)

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关于“侵公罪”“帮信罪”“黑灰产”“联合惩戒办法”说法正确的是

关于“侵公罪”“帮信罪”“黑灰产”“联合惩戒办法”说法正确的是 [5分][多选题]

[5分][多选题]

侵犯公民个人信息罪：向他人出售或者提供实名电话卡、APP账号等公民个人信息，涉嫌“侵公罪”（最高七年有期徒刑，并处罚金）。 (正确答案)

帮助信息网络犯罪活动罪：明知他人在实施犯罪行为,仍然出租或出售实名电话卡,参与买卖相关人员涉嫌“帮信罪”（三年以下有期徒刑,并处罚金）。 (正确答案)

涉嫌“帮信罪”不够刑事处罚的，按“反诈法”予以行政处罚。情节较轻警告、通报批评，或者处5万-50万元以下罚款；情节严重，处50-500万罚款，并停业整顿、吊销营业执照。对责任人员处1-20万罚款。 (正确答案)

黑灰产：指的是电信诈骗、钓鱼网站、黑客勒索等利用网络开展违法犯罪活动的行为。 (正确答案)

《联合惩戒办法》惩戒对象：实施电信网络诈骗犯罪、帮助网络犯罪、侵犯公民个人信息等犯罪受过刑事处罚的人员；非法买卖、出租、出借电话卡、固定电话、互联网账号的单位、个人。对违法人员限制开卡，纳入失信主体名单。 (正确答案)

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关于《电信网络诈骗及其关联违法犯罪联合惩戒办法》（简称联合惩戒办法）于2024年12月30日正式实施，以下说法正确的是

关于《电信网络诈骗及其关联违法犯罪联合惩戒办法》（简称联合惩戒办法）于2024年12月30日正式实施，以下说法正确的是 [5分][多选题]

[5分][多选题]

为打击治理电信网络诈骗及其关联违法犯罪，建立健全联合惩戒制度，根据《中华人民共和国反电信网络诈骗法》等法律法规，制定本办法。 (正确答案)

惩戒对象包括：因实施电信网络诈骗犯罪活动，或者实施与电信网络诈骗相关联的帮助信息网络犯罪活动，侵犯公民个人信息，掩饰、隐瞒犯罪所得、犯罪所得收益等犯罪受过刑事处罚的人员。 (正确答案)

惩戒对象还包括：经公安机关认定，存在非法买卖、出租、出借电话卡、物联网卡、固定电话、互联网账号等行为的单位、个人和相关组织者。 (正确答案)

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温江虚假竣工涉诈案例：渠道代理商宋X，为了个人利益铤而走险，为不法分子提供便利，批量办理融合宽带，导致3张号卡涉诈，造成被害人17.8万元经济损失。宋X在明知嫌疑人只需要号卡的情况下，主动为嫌疑团伙提供融合套餐办理；虚设宽带装机地址，要求客户服务工程师在二分箱虚假竣工。该案件带来的后果包括

温江虚假竣工涉诈案例：渠道代理商宋X，为了个人利益铤而走险，为不法分子提供便利，批量办理融合宽带，导致3张号卡涉诈，造成被害人17.8万元经济损失。宋X在明知嫌疑人只需要号卡的情况下，主动为嫌疑团伙提供融合套餐办理；虚设宽带装机地址，要求客户服务工程师在二分箱虚假竣工。该案件带来的后果包括 [5分][多选题]

[5分][多选题]

宋X在本次团伙案件中因涉嫌帮助信息网络犯罪活动罪被公安机关刑事拘留；对涉事渠道关停处理，涉事渠道人员纳入行业黑名单。 (正确答案)

给公司声誉和利益带来了极大的损害，温江分公司被管局下达行政处罚，影响公司招投标业务。 (正确答案)

分局长对渠道风险业务办理情况失察失管，对本次涉诈案件承担直接管理责任；装维管理人员，质检管理管控存在缺失，对本次涉诈案件承担直接管理责任。职业发展积分-6分，扣罚2个月绩效。 (正确答案)

分管渠道副总、分管装维副总承担领导责任，分公司总经理承担重要管理责任，扣罚职业发展积分，扣罚绩效，取消年度评先评优资格。市公司总经理被通管局进行约谈。 (正确答案)

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新入网不合规警示案例：某标杆营业厅为19岁外地用户新开号卡，营业员未严格执行入网核查规定动作，入网次日涉案。此案例合规性倒查发现的主要问题及处理结果包括

新入网不合规警示案例：某标杆营业厅为19岁外地用户新开号卡，营业员未严格执行入网核查规定动作，入网次日涉案。此案例合规性倒查发现的主要问题及处理结果包括 [5分][多选题]

[5分][多选题]

一证通查执行不规范：营业员将其他用户“一证通查”结果上传系统，新入网资料差错。B、长期违规使用自己的手机号代收用户“一证通查”信息。 (正确答案)

长期违规使用自己的手机号代收用户“一证通查”信息。 (正确答案)

“333”风险核查不规范：未对新入网用户执行核实联系电话动作；预留用户联系电话与业务单登记不符，联系电话为营业员手机（不惜承担“帮助”风险）。 (正确答案)

反诈告知书未圈示重点关注内容，未充分告知涉案风险。 (正确答案)

渠道处罚：分公司约谈标杆厅代理商负责人、店长，省公司要求顶格考核渠道20000元，责令限期整改；代理商解除该营业员劳动合作关系，纳入黑名单处理。 (正确答案)

内部处罚：厅经理存在管理不到位问题，考核KPI 10分；反诈专班对该分公司KPI纳入考核。 (正确答案)

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